Category: Klarna

Após adotar IA e recuar, empresa diz que humanos farão só atendimento VIP

6 de junho de 2025

Após adotar IA e recuar, empresa diz que humanos farão só atendimento VIP

Empresa retomou contratação de atendentes humanos no SAC (foto: reprodução/Klarna Holding AB)

Resumo

O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunciou que o atendimento humano será oferecido como opção VIP na empresa.
Em 2024, a Klarna demitiu sua equipe de suporte para focar em IA, mas reverteu a decisão após críticas sobre a queda na qualidade do atendimento.
A estratégia atual, segundo o CEO, será um modelo híbrido que combina automação com atendimento humano para equilibrar eficiência e qualidade.

Depois de reconhecer que a automação prejudicou a qualidade do atendimento, a Klarna agora quer transformar o contato humano em um serviço premium. Durante um evento em Londres nesta semana, o CEO da fintech sueca, Sebastian Siemiatkowski, anunciou que o atendimento com pessoas passará a ser uma opção VIP.

A justificativa, segundo ele, é equilibrar os ganhos de eficiência com a preservação da “conexão humana”. A proposta também tenta conter críticas à contradição entre as decisões da empresa e os discursos recentes do executivo.

Atendimento humano para balancear IA

Durante a SXSW de Londres, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, afirmou que o atendimento humano “sempre será uma coisa VIP”, comparando-o a um produto artesanal.

A declaração ocorre após a fintech recuar da estratégia de automação total. Em 2024, a Klarna demitiu sua equipe de suporte e substituiu o atendimento por IA — decisão que gerou críticas e piorou a experiência dos usuários.

O próprio CEO reconheceu que priorizar o corte de custos levou a uma “menor qualidade”, e que deixar clientes já frustrados lidando com um algoritmo não foi a melhor prática. Por disso, a Klarna voltou atrás e retomou a contratação de atendentes humanos.

Após a repercussão do caso, a empresa foi criticada pela aparente contradição entre discurso e prática. Em resposta, Siemiatkowski adotou um novo tom: “duas coisas podem ser verdade ao mesmo tempo”.

A proposta agora, segundo o executivo, é oferecer uma experiência híbrida: a IA cuida de tarefas repetitivas, enquanto pessoas reais se tornam um diferencial para quem busca atendimento personalizado.

Klarna promete beneficiar funcionários com ganhos da IA

Inteligência Artificial deverá substituir trabalhos “manuais”, segundo Siemiatkowski (imagem: tungnguyen0905/Pixabay)

Siemiatkowski afirma que pretende usar a economia gerada pela IA para aumentar os salários dos funcionários e automatizar tarefas repetitivas. Ainda assim, a empresa oferecerá aos clientes uma “conexão humana”.

O novo posicionamento da empresa se relaciona a uma visão pessoal de Siemiatkowski sobre o futuro do trabalho. Ele reconhece que cargos de engenharia ainda não foram impactados, mas acredita que isso pode mudar.

Segundo o CEO, está surgindo uma nova geração de profissionais híbridos — empresários que programam com o apoio da IA.

Para ilustrar, contou que ele próprio tem usado o ChatGPT como um “tutor particular” para aprender a programar e entender melhor os dados da Klarna. A experiência, segundo ele, tornou a empresa mais eficiente.

Com informações do TechCrunch
Após adotar IA e recuar, empresa diz que humanos farão só atendimento VIP

Após adotar IA e recuar, empresa diz que humanos farão só atendimento VIP
Fonte: Tecnoblog

Empresa que substituiu pessoas por IA volta atrás e contrata humanos

20 de maio de 2025

Empresa que substituiu pessoas por IA volta atrás e contrata humanos

Ter humanos disponíveis para atender clientes é fundamental, segundo Siemiatkowski (foto: reprodução/Klarna Holding AB)

Resumo

A fintech Klarna reconheceu queda na qualidade do atendimento após substituir humanos por IA e reverterá a estratégia com novas contratações.
Será testado modelo remoto sob demanda para atendimento, mantendo IA como suporte central na operação.
Pesquisas indicam que líderes globais e brasileiros estão divididos quanto ao uso exclusivo de IA no atendimento ao cliente.

A fintech sueca Klarna decidiu reverter sua polêmica estratégia de substituição de atendentes humanos por inteligência artificial. A decisão ocorre após o CEO da empresa, Sebastian Siemiatkowski, admitir que a qualidade do serviço caiu com a automação excessiva. Ele falou do assunto na semana passada.

Há dois anos, a empresa iniciou uma parceria com a OpenAI para automatizar postos de trabalho. Na época, a companhia chegou a afirmar que sua IA de atendimento ao cliente poderia realizar o trabalho equivalente a 700 funcionários em tempo integral. Agora, planeja uma nova onda de contratações de pessoas para a função. 

Economia alta, qualidade baixa

Em 2023, a Klarna encerrou contratos dos setores de marketing e, em 2024, acabou com a equipe de atendimento ao cliente, substituindo-os progressivamente por agentes de IA. A princípio, a empresa chegou a divulgar uma economia de US$ 10 milhões em custo de marketing com a terceirização de tarefas como tradução e análise de dados para IA. 

Porém, a aposta na automatização para contato direto com o consumidor não trouxe os resultados esperados, pelo menos em termos de satisfação. Siemiatkowski admitiu, ao Bloomberg, que o custo foi um fator de avaliação predominante na organização do sistema, mas “o que você acaba tendo é menor qualidade”. 

Segundo o CEO, deixar clientes já frustrados lidando com um algoritmo não é a melhor prática. 

“Do ponto de vista da marca e da empresa, acho fundamental que você deixe claro para o seu cliente que sempre haverá um humano disponível, se ele quiser”

Sebastian Siemiatkowski, CEO da Klarna

Novo modelo “estilo Uber” e o futuro da IA na empresa

IA não fez sucesso com clientes e empresa recorrerá à “uberização” (ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog)

Para reverter o quadro, a Klarna está testando um novo modelo de recrutamento no estilo da Uber, ou seja, trabalhadores remotos poderiam fazer login e prestar atendimento sob demanda. Atualmente, apenas dois agentes participam do programa piloto. 

Contudo, a Klarna não abandonará completamente a inteligência artificial. A empresa afirma que a IA continuará central em suas operações, com planos de reconstruir sua pilha tecnológica com a IA no núcleo para impulsionar a eficiência. Além disso, a relação com a OpenAI permanece forte, segundo o CEO da companhia. 

A expectativa é que, mesmo com a recontratação, o quadro geral de funcionários diminua de cerca de 3 mil para 2,5 mil pessoas em um ano. 

O que o mercado pensa sobre o uso de IA? 

Uma pesquisa com mais de 1,4 mil executivos, de janeiro de 2024, revelou que 66% estavam insatisfeitos com o progresso de suas organizações com uso de IA. Outro levantamento recente, da plataforma Orgvue, indicou que mais de 55% dos líderes empresariais do Reino Unido se arrependeram da decisão de substituir empregos por IA.

Opinião de empresários sobre adoção de IA no trabalho ainda é divisiva (ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog)

No Brasil, uma pesquisa encomendada pela Microsoft em 2024 indicou que 74% das pequenas e médias empresas brasileiras já incorporaram IA. Cerca de 72% das empresas relataram ganho de eficiência e produtividade, 58% melhoraram o atendimento ao cliente e 46% reduziram custos.

Contudo, outra pesquisa de outubro do mesmo ano, da Data-Makers, revelou que 62% dos CEOs brasileiros identificam barreiras culturais internas como um problema para a adoção de IA.

Com informações do Bloomberg, Futurism e Mint
Empresa que substituiu pessoas por IA volta atrás e contrata humanos

Empresa que substituiu pessoas por IA volta atrás e contrata humanos
Fonte: Tecnoblog