Como profissionalizar a gestão do suporte e atendimento ao cliente em uma única plataforma

Como profissionalizar a gestão do suporte e atendimento ao cliente em uma única plataforma

Soluções completas vão além de gerenciar tickets de suporte (imagem: divulgação)

O atendimento ao cliente é uma das partes mais importantes de qualquer negócio, mas ele vai muito além de receber e resolver demandas de usuários internos e dos consumidores: sua empresa precisa estar preparada para gerenciar os recursos necessários à resolução de problemas.

Esse assunto, porém, não para por aí: é preciso estar atento a diversos elementos da companhia não só para dar respostas mais rápidas, mas também para prever problemas e atuar preventivamente, de forma a evitar que o suporte técnico fique sobrecarregado.

Para lidar com tanta coisa ao mesmo tempo, a plataforma de service desk escolhida não pode ser limitada: ela precisa integrar solicitações, automatizar fluxos, controlar service level agreements (SLAs) e reunir indicadores. Assim, ela agrega em suporte, produtividade, previsibilidade e eficiência.

Mas como saber encontrar a solução que traz todas essas vantagens entre tantas opções disponíveis no mercado? É o que vamos explicar neste artigo.

O que uma plataforma de service desk precisa ter para centralizar o atendimento ao cliente?

Como dissemos, uma boa plataforma de service desk precisa ser abrangente. Ela tem que ir além de simplesmente receber e organizar tickets, tornando todo o fluxo mais eficiente para todas as partes envolvidas.

O primeiro ponto a se pensar é a experiência do usuário. Ele deve encontrar uma interface intuitiva, que permita a abertura de chamados com facilidade. Ao mesmo tempo, é necessário coletar as informações para solucionar o problema, levando a um menor atrito para agentes e gestores.

Uma exigência é centralizar os canais de atendimento. Em um mundo com tantas opções para acionar o suporte, não dá para deixar essas informações fragmentadas. WhatsApp, e-mail, chat, telefone, formulários, portal do cliente e demais canais precisam estar em um só lugar.

Essa, porém, é apenas a ponta de lança do sistema. Depois de abertos, os tickets precisam de um bom sistema de gerenciamento, que permita definir prioridades, acompanhar trabalhos e controlar prazos.

É nesse momento que as automações entram em cena, garantindo um processamento eficiente dos dados para organizar os trabalhos. Recursos como distribuição inteligente, gatilhos e respostas automáticas economizam tempo das suas equipes.

Controle completo permite agir de forma proativa (imagem: divulgação)

O time de TI também precisa ter ferramentas integradas à plataforma de service desk. Nessa lista, estão itens como inventário de ativos e monitoramento de dispositivos. Eles servem não apenas para conseguir reagir satisfatoriamente aos pedidos, mas também para atuar de forma proativa, identificando problemas antes mesmo de eles virarem um ticket de ajuda.

E, para garantir que tudo esteja correndo como esperado, a solução de atendimento precisa fornecer dados para análise, como indicadores de produtividade, tempo de resposta, tempo de solução e volume de chamados. Assim, fica mais fácil identificar gargalos no fluxo de trabalho.

Por que o Milvus é a melhor solução para gestão de atendimento?

O Milvus reúne as ferramentas necessárias para trabalhar em todas essas frentes, aliando soluções para centralizar canais de atendimento e recursos para ter mais controle sobre a operação de TI. Com isso, ele supera concorrentes que têm atuação mais limitada.

Centralização de atendimento

A plataforma conta com um sistema omnichannel, capaz de receber em um só lugar as solicitações abertas pelo cliente, sejam elas pelo WhatsApp, chat, telefone, e-mail ou portal. No WhatsApp, por exemplo, é possível abrir tickets diretamente, transferir a conversa entre departamentos e utilizar mais de um número na mesma tela. Já os e-mails recebidos podem ser facilmente etiquetados, agrupados e distribuídos, graças a automações do sistema.

Sistema de Service Desk

O Milvus também permite desenhar fluxos de trabalho para padronizar e automatizar o atendimento, organizando as etapas por responsáveis e criando caminhos diferentes para cada cenário. O editor é visual, sem depender de códigos: basta arrastar e soltar etapas, conectar ações e deixar o processo do jeito desejado. Caso sejam necessárias alterações, é possível ajustá-lo quando o processo muda.

O software conta com automações que podem ser gerenciadas de forma simples, que podem ser pausadas com facilidade, bem como editadas ou excluídas. Com elas, é possível estipular regras com base em eventos do ticket (como abertura ou alteração) e campos do atendimento (como categorias ou clientes específicos).

As automações não se limitam aos tickets: é possível configurar alertas no módulo de inventário, com critérios como espaço em disco, uso de RAM, temperatura, vulnerabilidade ou atualização. Assim, a equipe de TI consegue antecipar riscos e ir além de “apagar incêndios”.

Gestão de prazos (SLA)

A gestão de SLAs também se beneficia das automações. No Milvus, é possível definir prazos automaticamente de acordo com o tipo de solicitação, como forma de cumprir as metas estipuladas. Outro cenário é criar gatilhos para quando houver SLA estourado, como mudanças de status instantâneas, ajudando o time a focar no que é crítico naquele momento.

Monitoramento ajuda a identificar gargalos e urgências (imagem: divulgação)

Gestão de contratos

Uma plataforma de service desk completa deve oferecer ferramentas para gerenciar contratos com seus clientes – e o Milvus faz isso. Com ele, é possível escolher entre diferentes modelos de cobrança, como hora, tickets, dispositivos ou outros.

Também é possível estabelecer valor de franquias, diferenciar horas de acordo com a categoria da solicitação e definir preços diferentes para atendimentos dentro ou fora do horário comercial, interno ou externo.

O software oferece ainda um sistema de controle de limite de gastos, que pode ser adaptado para cada cliente, e ferramentas para reajustar contratos de maneira fácil e simples.

Inventário completo de ativos

Para prestar o melhor serviço possível e garantir a satisfação de seus clientes, não basta resolver problemas com celeridade. É preciso adotar uma postura proativa e trabalhar para evitá-los sempre que possível.

É por isso que o Milvus oferece um inventário inteligente de TI, trazendo listagem de dispositivos, visualização de terminais e controle de equipamentos.

Monitoramento inteligente 24/7 e acesso remoto seguro

A plataforma oferece ferramentas para monitorar temperatura, memória, CPU, antivírus e vulnerabilidades. Assim, ao notar algo errado, já é possível agir para solucionar o problema antes mesmo da abertura de um ticket.

O fator de vulnerabilidades conta, inclusive, com uma maior atenção, permitindo bloqueio de mídias removíveis, monitoramento de links e gestão de licenciamentos. Dessa forma, sua equipe poderá agir rápido assim que detectar que um dispositivo corre risco de ataques.

O Milvus traz ainda recursos de acesso remoto, que permitem resolver ocorrências sem precisar se deslocar até o cliente, economizando tempo do seu time e dinheiro da sua empresa.

O serviço conta com uma vasta biblioteca de softwares, com mais de 14 mil programas prontos para serem instalados ou atualizados, garantindo que os clientes estejam sempre com a melhor versão e protegidos de falhas de segurança.

Outro diferencial é o controle de licenças, que serve tanto para garantir o compliance dos clientes quanto para evitar compras desnecessárias.

Dashboard e relatórios

Uma plataforma realmente centralizada não pode apenas cobrir diversas tarefas e soluções do seu time, ela também tem que permitir o acompanhamento das métricas e índices.

Com o Milvus, isso é possível. O software é capaz de exibir dados de desempenho em tempo real de vários setores, permitindo tomar decisões estratégicas para otimizar o suporte. Além de um painel geral da operação, há também telas com status dos operadores, demandas no chat, central de tickets, mesas de trabalho, fluxos de atendimento e gestão de SLA.

Por que o Milvus é melhor que outras soluções disponíveis no mercado?

O Milvus é a melhor plataforma de service desk para quem precisa de uma operação completa. Enquanto isso, softwares disponíveis no mercado não alcançam o mesmo nível de abrangência.

O Zendesk, por exemplo, depende de integrações e apps adicionais para agregar a gestão técnica de TI à plataforma, o que aumenta o custo da gestão, situação similar à encontrada com o Zoho Desk.

Já o Freshdesk não tem o mesmo foco em inventário, monitoramento e operação técnica de TI. Por fim, o Jira Service Management pode exigir mais esforços para configuração e implantação.

Para facilitar a comparação, resumimos os pontos fortes e fracos nesta tabela:

PlataformaMelhor usoPontos fortesLimitações principaisMilvusService desk, suporte técnico, atendimento omnichannel e gestão de TIInventário, monitoramento, acesso remoto, tickets, SLAs, contratos, automação e OneClickPode ser mais completa do que o necessário para operações muito simplesZendeskAtendimento ao cliente e CXPlataforma global, IA, multicanalidade, automações e analyticsPara gestão técnica de TI, pode depender de integrações e apps adicionais, aumentando o custo da gestão.FreshdeskSuporte ao cliente omnichannelInterface amigável, chatbots, tickets e automaçõesMenos focado em inventário, monitoramento e operação técnica de TIZoho DeskAtendimento e suporte integrados ao ecossistema ZohoTickets, automação, multicanalidade e IAPode exigir soluções separadas para recursos técnicos de TI, aumentando o custo da gestão.Jira Service ManagementITSM corporativoIncidentes, mudanças, ativos, configurações e integração AtlassianPode exigir maior maturidade, configuração e tempo de implantação
Como profissionalizar a gestão do suporte e atendimento ao cliente em uma única plataforma

Como profissionalizar a gestão do suporte e atendimento ao cliente em uma única plataforma
Fonte: Tecnoblog