Category: Central de atendimento (SAC)

Governo quer que SAC seja feito majoritariamente por seres humanos

8 de março de 2024

Governo quer que SAC seja feito majoritariamente por seres humanos

Senacon prepara novo texto para Decreto do SAC (Imagem: Nordwood Themes / Unsplash)

Wadih Damous, chefe da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), quer que o Decreto do SAC obrigue que pelo menos 70% do atendimento seja humano. A proposta de atualização do texto deve ser enviada para a Presidência da República ainda neste semestre. “Eu vou defender que pelo menos 70% do atendimento seja humano”, disse Damous ao site TeleSíntese. “Ninguém aguenta mais robô”, completou.

Como isso será definido ainda está em análise. A Senacon vem analisando o tema desde o ano passado e contatou uma consultoria para avaliar e propor um novo texto para o Decreto. A ideia é determinar a ampliação do atendimento humano e se concentrar também em efetividade e humanização.

Wadih Damous, chefe da Senacon, quer aumentar atendimento humano (Imagem: Valter Vampanato / Agência Brasil)

O texto atual do Decreto do SAC é de abril de 2022, quando passou a prever o atendimento automatizado e os chats. Mesmo assim, ele define que as empresas devem oferecer, no mínimo, oito horas de atendimento humano. Damous considera que este piso é inadequado. Além de melhorar o atendimento, o secretário quer gerar mais empregos no setor.

Anatel exige atendimento humano das 6h às 22h

Órgãos reguladores podem estabelecer períodos diferentes, desde que sejam iguais ou maiores ao que o Decreto do SAC define.

O TeleSíntese menciona o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) obriga as operadoras de grande porte a oferecer atendimento humano 24 horas por dia para demandas urgentes. Para outras demandas, os funcionários devem estar disponíveis de 6h às 22h, todos os dias da semana.

Grandes operadoras são obrigadas a oferecer atendimento humano das 6h às 22h (Imagem: Reprodução/Anatel)

Essas regras foram alteradas em outubro de 2023. Na versão anterior do RGC, as teles eram obrigadas a oferecer atendimento telefônico 24 horas por dia, para todas as demandas. Também não existe mais obrigação de atendimento presencial.

Já os provedores de pequeno porte devem oferecer apenas atendimento telefônico por, no mínimo, oito horas por dia nos dias úteis. Uma atualização do Decreto do SAC pode elevar o mínimo para todas as empresas e, com isso, afetar também os provedores menores.

Com informações: TeleSíntese
Governo quer que SAC seja feito majoritariamente por seres humanos

Governo quer que SAC seja feito majoritariamente por seres humanos
Fonte: Tecnoblog

Claro tem pior atendimento telefônico e será avaliada pela Anatel

5 de abril de 2023

Claro tem pior atendimento telefônico e será avaliada pela Anatel

A Anatel divulgou nesta quarta-feira (5) os resultados na Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida para o ano de 2022, e a Claro recebeu a pior avaliação para o seu atendimento telefônico. Por conta da nota baixa, a agência abrirá um processo de acompanhamento contra a operadora.

Anatel abre processo contra Claro por queda na qualidade de atendimento (Foto: Paulo Higa/Tecnoblog)

De acordo com Cristiana Camarate, superintendente de Relação com o Consumidor da Anatel, a qualidade do atendimento telefônico chamou atenção por ter a pior avaliação entre todos os serviços. Dessa forma, a agência irá instaurar um processo de acompanhamento contra a Claro, operadora que recebeu a menor avaliação.

Camarate não descarta que processos de acompanhamento também sejam abertos para outras operadoras, e a Anatel irá avaliar a necessidade dessa expansão. No caso da Claro, a superintendência demandará o acompanhamento imediato.

Vale ressaltar que o processo que será aberto contra a Claro é de acompanhamento, e não tem teor sancionatório. A Anatel irá identificar junto à prestadora as causas que ocasionaram a piora na avaliação e eventualmente propor soluções; caso as medidas não sejam adotadas, o processo poderá se tornar em sancionador.

O Tecnoblog procurou a Claro para se manifestar sobre o processo da Anatel, mas a operadora enviou resposta até a publicação da matéria.

Ranking de qualidade no atendimento telefônico

Confira abaixo o ranking de qualidade de atendimento telefônico da pesquisa da Anatel. O estudo segrega as notas para os serviços de banda larga fixa, celular pós-pago, celular pré-pago, telefone fixo e TV por assinatura.

A Claro ficou com nota inferior à média nacional em quatro das cinco categorias. A pior avaliação da tele foi no serviço de banda larga fixa — a operadora lidera o mercado em número de clientes e recentemente lançou um novo plano com velocidade de 750 Mb/s.

Banda larga fixa

OperadoraNota – atendimento telefônicoBrisanet8,14Unifique8,14Algar7,05Gigabyte7,86Valenet7,04Sky6,57Mob6,56Vivo6,46Oi6,43TIM6,15Claro5,86Média nacional6,30

Móvel pós-pago

OperadoraNota – atendimento telefônicoAlgar7,13Claro6,44Vivo6,26Clientes Oi migrados para Vivo6,24Clientes Oi migrados para Claro6,10Clientes Oi migrados para TIM6,09TIM6,00Média nacional6,86

Móvel pré-pago

OperadoraNota – atendimento telefônicoClaro7,43Algar7,35Clientes Oi migrados para Vivo6,89Vivo6,81Clientes Oi migrados para TIM6,78TIM6,61Clientes Oi migrados para Claro6,59Média nacional6,93

Telefonia fixa

OperadoraNota – atendimento telefônicoUnifique8,05Algar7,17Vivo7,07Claro6,73TIM6,73Oi6,58Média nacional6,78

TV por assinatura

OperadoraNota – atendimento telefônicoUnifique8,09Vivo6,64Sky6,56Oi6,41Claro5,74Média nacional6,16
Claro tem pior atendimento telefônico e será avaliada pela Anatel

Claro tem pior atendimento telefônico e será avaliada pela Anatel
Fonte: Tecnoblog